• Aspectos como la eliminación de las barreras arquitectónicas y la atención al personal se valoran con notas sobresalientes entre los usuarios habituales de estos espacios comerciales, muchos de ellos con necesidades diversas.

• Desde el año 2014, estos espacios se auditan en accesibilidad Universal por AENOR, auditoría que garantiza el compromiso social de la organización con la igualdad de derechos y oportunidades de todas las personas, independientemente de sus capacidades, destacando, además, el compromiso social de la Cooperativa con sus clientes durante la pandemia, aplicando criterios de accesibilidad a los planes de prevención.

• La presidenta Patro Contreras defiende la implantación del punto de venta responsable, desarrollándose, en estos negocios de Covirán, criterios de Responsabilidad Social y, del Servicio Asiste, servicio de asistencia en compra especializado, dirigido a personas con necesidades especiales, servicio único en distribución, proyectos que sitúan en la vanguardia a las tiendas Covirán.

Covirán ha logrado en el último año mejorar los criterios de accesibilidad universal que aplica a sus supermercados con punto de venta responsable y servicio Asiste, tiendas premium que alcanzan la excelencia en lo concerniente a eliminación de barreras arquitectónicas y atención al cliente.

Así lo demuestra la última encuesta de satisfacción en materia de accesibilidad universal realizada a 344 clientes de los supermercados La Ilusión y La Chana, que obtienen muy elevada nota por parte de los usuarios consultados. La opinión mejora entre los clientes con necesidades diversas o con discapacidad sensorial, física o cognitiva, en cuyo grupo también se incluyen sus acompañantes, los mayores de 65 años y las embarazadas.

El supermercado La Ilusión renovó en octubre, por tercer año consecutivo, la certificación ‘Q Sostenible Evolution Excellence’, una distinción que lo sitúa como la tienda “más sostenible de España”. Tanto La Ilusión como La Chana cuentan desde hace años con el certificado de accesibilidad universal. 

La atención y la accesibilidad como valores diferenciales

La encuesta realizada entre octubre y noviembre de 2020, con un margen de error entre + – 6.1% y + – 8.3% y un nivel de confianza del 95%, valora como excelente, con una puntuación de 9,5 sobre 10, la atención al cliente de los empleados de los supermercados La Ilusión y La Chana.

Precisamente, las personas dependientes son las que más perciben este servicio de asistencia como un valor añadido que supera al de otros comercios. La disponibilidad del personal, la claridad en sus indicaciones, y la cercanía en el trato alcanzan mayores niveles de satisfacción que en anteriores sondeos. En opinión de los usuarios consultados, es el mayor reclamo para repetir su visita, seguido de la facilidad de acceso y de la percepción que se tiene de la tienda como la que oferta mejores servicios.

Para la presidenta de Covirán, Patro Contreras, la fidelidad del cliente “está estrechamente ligada a la eliminación de barreras como un valor diferencial, al igual que sucede con la atención personalizada que hemos tratado de cuidar al máximo especialmente durante los meses de confinamiento”.

Muy favorable es también la valoración que se tiene del acceso a los supermercados desde la calle, en todo lo concerniente a la ausencia de obstáculos, los anchos de paso, señalización de puertas o facilidad para salir del centro. Los clientes consultados puntúan con 9,2 la accesibilidad desde la calle del supermercado La Ilusión y un 8,2 la de La Chana. 

Sobre los aspectos del interior de la tienda como el acceso a las áreas de descanso, la facilidad para usar mobiliario y dispositivos, al ancho de paso de los pasillos, la visibilidad de la cartelería y la comodidad de las cajas, la valoración global que se otorga a La Ilusión es de 8,8 mientras que a La Chana es de 8,4; siendo el público con necesidades diversas quien muestra una satisfacción general más alta.

Los clientes encuestados también coinciden en recomendar a otros consumidores la experiencia de compra en ambos supermercados. Los más fieles actúan como prescriptores, lo que da una idea —en opinión de Patro Contreras — de “la importancia que tiene adaptar el negocio de los Socios para hacerlos accesibles y sostenibles”. El estudio constata que la accesibilidad universal se convierte en imperativo cuando en el entorno del supermercado predomina la presencia de clientes de avanzada edad y personas que proceden de entornos desfavorecidos.

Otros aspectos sobresalientes de la encuesta son el parking de La Ilusión, con una nota de 9,5 por su comodidad y señalización, y el acceso a los baños en su conjunto que reciben una valoración de 8,8 y 8 entre la clientela.

Una auditoría con puntos fuertes

De forma paralela, Covirán encargó a AENOR una auditoría externa en la que también se destaca el compromiso con la accesibilidad de sus dos supermercados más emblemáticos y su capacidad para adaptarse a una situación tan delicada como la que se vivió en las primeras semanas con la pandemia. 

Se subraya, entre otras cuestiones, que las medidas implantadas para la prevención de la Covid-19 tuvieran en cuenta el compromiso por la accesibilidad, se habilitara un servicio de reparto a domicilio para atender a los que no podían comprar de forma presencial, así como el hecho que no se interrumpiera la formación y se consiguiera ampliar la oferta de cursos gracias a la plataforma online. 

La auditoría alude a la importancia del proyecto de punto de venta responsable que ya cuenta con 71 supermercados homologados en España y Portugal, un modelo de tienda que cumple con los requisitos de accesibilidad universal y que tiene muy buena aceptación entre las personas dependientes. 

En opinión de Patro Contreras, “el punto de venta responsable y el Servicio Asiste sitúan en la vanguardia a las tiendas Covirán que fueron pioneras en la integración con personas con necesidades especiales y en tener en cuenta aspectos como la sostenibilidad y el compromiso social”.    

El informe de AENOR concede igualmente valor a los estudios de satisfacción que se realizan periódicamente entre los clientes y al análisis de detalle que lleva a cabo el Centro de Atención al Socio y al Consumidor (CASC) en materia de quejas, sugerencias y consultas. 

La opinión de los socios

En los últimos años, Covirán ha intensificado la formación a sus socios sobre el funcionamiento de los puntos de venta responsables y el servicio Asiste, cuya utilidad valoran, según la última encuesta, con nota muy elevada: un 9,5 de puntuación.

El nivel de satisfacción del curso fue de 8,8 puntos sobre nota máxima de 10. Como dato significativo figura el hecho de que la inmensa mayoría de los encuestados cree que los conocimientos le serán muy útiles para su trabajo o vida personal.